Slogan

  • 14/02/2019

O resgate do direito a ser ouvido

Sophia 2

Comemoramos no dia 15 de março o Dia Mundial do Consumidor, data que se repete desde 1985 quando a Assembleia Geral da ONU a instituiu em referência ao discurso de 1962 do então Presidente americano John Kennedy ao Congresso Norte-americano. Naquela data, quatro direitos dos consumidores foram elencados como básicos: direito à segurança, direito à informação, direito de escolha e o direito a ser ouvido. 

Estes continuam sendo os quatro pilares do direito do consumidor a nível mundial. O direito à informação certamente é o mais badalado, mas é o direito a ser ouvido que neste ano merece destaque. 

O Brasil gasta quase 91 bilhões de reais com o Poder Judiciário, custo que poderia ser melhor alocado em saúde, educação e segurança se o direito a ser ouvido fosse melhor explorado pelo mercado e pelos consumidores. Não é a toa que em 2018 foram mais de 4,7 milhões de processos judiciais novos envolvendo o assunto direito do consumidor. 

Neste sentido, a plataforma consumidor.gov.br é um método alternativo de solução de conflitos pouco explorado pela sociedade e pelos fornecedores do mercado de consumo. É nela que reside a possibilidade do fornecedor reconquistar o seu consumidor com um atendimento especializado e solucionando a demanda do cidadão. Da mesma forma, a plataforma oferece um serviço de score para que outros consumidores possam saber da experiência em outras contratações. Esta solução tecnológica completa é capaz de traduzir em números os tipos de demandas, assuntos e temas para que o gestor seja capaz de construir políticas públicas de qualidade na defesa do consumidor. 

O tempo médio de um processo judicial até a sentença é de 2,5 anos na justiça comum. Tempo inexistente para o consumidor que precisa solucionar sua demanda de imediato. Assim, a conciliação, a mediação e os métodos alternativos de solução de conflitos podem gerar a diminuição no custo do poder judiciário, a solução célere e adequada do conflito estabelecido e a efetivação do direito à ser ouvido do consumidor. 

É por isso que o Estado deve fomentar as possibilidades de aproximação entre os atores das relações de consumo. Consumir é um direito fundamental e envolve primordialmente necessidades básicas do cidadão: energia elétrica, água e saúde. O olhar do Estado para a defesa do consumidor deve levar em consideração a efetivação do direito a ser ouvido como método de dar efetividade a um direito fundamental além de ser ferramenta para tornar viável a liberdade de escolha do consumidor combatendo concentrações ineficientes de mercado.

Por
Sophia Martini Vial (presidente da Associação Brasileira de PROCONS)